Customer Support Operations Manager

Customer Support Operations Manager

Nous sommes une start-up dynamique spécialisée dans la livraison, et nous recherchons un(e) Customer Support Operations Manager passionné(e) par l'expérience client pour rejoindre notre équipe. Si vous êtes prêt(e) à relever des défis et à contribuer à l'optimisation de nos opérations, cette opportunité est faite pour vous !

Votre mission sera de superviser et d'optimiser nos opérations CX afin d'assurer une prestation efficace, orientée qualité et satisfaction client.

Missions :

• Gérer et coordonner les opérations CX pour garantir un service client optimal.
• Analyser les performances opérationnelles et mettre en place des actions correctives.
• Superviser les équipes de support client, en veillant à l'application des processus et normes de qualité.
• Définer et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière d'expérience client.
• Collaborer avec les départements IT, marketing et service client pour améliorer les outils et processus.
• Mettre en place des stratégies d'optimisation des ressources pour garantir la productivité et l'efficacité opérationnelle.
• Assurer le suivi des remontées clients et proposer des solutions pour améliorer leur expérience.
• Gérer la formation continue des équipes avec le Coordinateur Formation et Qualité pour garantir un haut niveau de compétence et d'efficacité.
• Conduire des projets d'amélioration continue et assurer leur mise en œuvre efficace.

Compétences requises :

• Gestion des opérations CX et des flux de travail.
• CRM et outils omnicanal de gestion de l'expérience client.
• Analyse des performances et gestion des KPIs CX.
• Outils de planification et d'optimisation des ressources.
• Processus Lean Management et méthodologies d'amélioration continue.
• Leadership et gestion d'équipes opérationnelles.
• Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Organisation et gestion du temps efficace.
• Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités.
• Fortes compétences en communication et en gestion des relations interpersonnelles.

Attitudes :

• Dynamisme et esprit proactif.
• Culture du service client et sens de l'excellence opérationnelle.
• Engagement et sens des responsabilités.
• Approche stratégique et orientée solutions.

Indicateurs de Performance :

• CSAT et NPS opérationnels.
• Temps moyen de réponse et de résolution des demandes clients.
• Taux de conformité aux processus internes.
• Productivité et satisfaction des équipes CX.

Aires de mobilité :

• Responsable régional du support client.
• Coordonnateur Formation et Qualité.

Profil recherché :

Parcours universitaire : Bac+4/5 en gestion, administration des affaires, service client, ou gestion des opérations.

Expérience requise : 5 à 7 ans d'expérience en gestion d'équipes CX, avec une bonne connaissance des outils CRM et des stratégies d'optimisation du service client.

Pourquoi nous rejoindre ?

Intégrez une équipe innovante et engagée, où votre contribution fera la différence. Si vous êtes motivé(e) par l'idée de transformer l'expérience client et de participer à la croissance d'une start-up dynamique, envoyez-nous votre candidature dès maintenant !