Customer Experience Coordinator (senior) - Remote Eligible

Customer Experience Coordinator (Senior)

NEORIS ahora parte de EPAM, es un acelerador Digital que ayuda a las compañías a entrar en el futuro, teniendo 20 años de experiencia como Socios Digitales de algunas de las mayores compañías del mundo. Somos más de 4,000 profesionales en 11 países, con nuestra cultura multicultural de startup en donde cultivamos innovación, aprendizaje continuo para crear soluciones de alto valor para nuestros clientes.

Estamos en búsqueda del talento que ocupe la posición como Customer Experience Coordinator.

Principales responsabilidades:

• Analizar y comprender las métricas de Customer Experience (CX) del país, así como otros KPI relevantes relacionados con las interacciones de los clientes, y realizar un seguimiento continuo de la evolución de estos indicadores.
• Diseñar y elaborar reportes de Customer Experience, asegurando su calidad, consistencia, precisión y entrega oportuna.
• Generar análisis de valor para identificar puntos críticos en las interacciones, emitir alertas sobre factores de impacto y comunicar oportunamente los hallazgos a los países.
• Facilitar, acompañar y colaborar con los países en la definición de soluciones de raíz, promoviendo que éstas contribuyan a resolver los dolores de los clientes y escalando a nivel regional aquellas soluciones que beneficien a más de un país o que excedan el alcance local.
• Conocer y/o desarrollar los journey maps de cada país para analizar la situación actual, identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y proponer optimizaciones en los procesos existentes.
• Trabajar de manera coordinada y colaborativa con diversas áreas (ventas, operaciones, servicio al cliente, claims, entre otras) en cada país con el propósito de asegurar la adherencia a los procesos, metodologías y la implementación de mejoras a la experiencia de los clientes.
• Identificar casos de éxito en los países, comunicarlos a nivel regional y, en algunos casos, propiciar su implementación en otros países de la región
• Liderar el análisis de las necesidades de medición del negocio y de herramientas que permitan optimizar la experiencia del cliente.
• Dirigir, asegurar y colaborar en la implementación de iniciativas, proyectos, estrategias, metodologías, KPI y otras acciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y fortalecer el Net Promoter System.
• Brindar apoyo en temas de entrenamiento, acompañamiento y coaching al personal de los países sobre el Net Promoter System (proceso, plataforma de medición, metodologías, modelos, herramientas, etc.).

Requerimientos:

• Profesional en Ingeniería, administración de empresas, marketing, economía o carreras similares.
• 5 años de experiencia mínimo en experiencia al cliente y servicio al cliente (customer service/customer experience), marketing y análisis de datos de clientes.
• Fortaleza en el análisis de información y elaboración de reportes ejecutivos de resultados (en customer experience o marketing). Experiencia en la elaboración de presentaciones ejecutivas.
• Manejo de herramientas de Excel, Power Point y deseable el uso de metodologías de administración de proyectos (MS Project) y gestión de procesos (Visio).
• Deseable el manejo de herramientas de Medición de Experiencia Cliente como Qualtrics, Medallia, otro.
• Habilidad para entender y desarrollar soluciones para diversidad de clientes y escenarios complejos de interacción.
• Experiencia deseable en el levantamiento de Journey Map (Recorrido del cliente), rediseño de la experiencia del cliente y administración y levantamiento de indicadores que permitan medir la experiencia del cliente.
• Deseable la experiencia en cargos regionales, o haya interactuado con países diferentes al de su origen o manejado reportes a nivel regional.
• Inglés Intermedio (B1/B2).
• Disponibilidad para trabajo remoto.

Ofrecemos:

• Medicina prepagada
• NEORIS Days (3 días libres)
• Bonificación por cumplimiento anual
• Bono vacacional
• Seguro de Vida
• Plataformas de capacitación y entrenamiento
• Subsidio de conectividad

Te invitamos a conocernos en http://www.neoris.com, Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram: @NEORIS.

William Mina

#LI-WM1