Station Customer Experience Specialist / Spécialiste - Expérience Client En Gare

Station Customer Experience Specialist / Spécialiste - Expérience Client en Gare

Canada Rail, coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l'expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l'expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l'exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.

Keolis Canada est un acteur majeur dans le développement de solutions de mobilité innovantes, centrées sur les passagers et adaptées à l'évolution des besoins des voyageurs et aux attentes des collectivités locales. Son portefeuille diversifié comprend le transport ferroviaire, le transport interurbain et urbain, les tramways, les navettes autonomes électriques et le transport aéroportuaire.

Depuis plus de 20 ans, Keolis Canada s'est imposé comme un acteur incontournable de la mobilité au Canada, exploitant des réseaux de bus, d'autocars et de tramways dans de grandes villes comme Montréal, Québec, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener et Ottawa. Membre du groupe Keolis – détenu à 70 % par SNCF et à 30 % par la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) –, nous bénéficions du soutien d'un réseau de 70 000 collaborateurs répartis dans 13 pays et générons un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros (11 milliards de dollars canadiens).

SNCF Voyageurs est une filiale du groupe SNCF qui couvre l'ensemble de la chaîne du voyage, de la vente et du transport à la maintenance et à la sécurité, plaçant le client au cœur de ses préoccupations, en France et en Europe. Forte de plus de 80 ans d'expérience, SNCF Voyageurs opère sous plusieurs marques commerciales, chacune s'adressant à un segment spécifique du marché ferroviaire. SNCF Voyageurs transporte plus de 5 millions de voyageurs par jour et exploite 15 000 trains par jour, avec environ 67 000 employés. Son chiffre d'affaires a atteint 20 milliards d'euros (31 milliards de dollars canadiens) en 2024.

SNCF Voyageurs a pour mission d'offrir un transport sûr, accessible et efficace aux voyageurs, tout en favorisant la transition écologique par le rail. Elle exploite des services à grande vitesse en France et en Europe, des trains longue distance, des services régionaux et des services internationaux à grande vitesse avec Eurostar et Thalys (du groupe Eurostar) ou Lyria.

Keolis Canada est fière de participer au projet de train à grande vitesse Alto, reliant Québec à Toronto, en tant que partenaire expérimenté du consortium Cadence. Ce consortium, composé de CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada et Air Canada, a été sélectionné par le gouvernement canadien pour développer ce projet à l'issue d'un appel d'offres rigoureux.

Grâce à notre expertise, nous contribuerons à ce projet phare qui révolutionnera la mobilité au Canada pour les générations futures.

Et ce n'est qu'un début ! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles !

Votre rôle

Le Spécialiste - Expérience Client en Gare conçoit des expériences fluides pour les passagers en optimisant les services et interactions tout au long du parcours en gare, de la réservation aux correspondances. Grâce à la recherche utilisateur et aux données clients, il collabore avec les équipes de conception et d'ingénierie pour définir les exigences d'une expérience intermodale fluide et intégrée.

Principales responsabilités

• Cartographier le parcours client : Élaborer des parcours détaillés pour visualiser les interactions utilisateurs à chaque étape de l'expérience en gare, de l'achat du billet à l'arrivée à destination. Identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration sur l'ensemble des services (commerces, intermodalité, quais, etc.).
• Conconcevoir l'expérience en gare et les connexions intermodales : Co-concevoir une expérience fluide et cohérente à chaque point de contact, en intégrant les flux d'entrée/sortie, les espaces commerciaux et les services, tout en assurant une bonne connectivité entre les différents modes de transport.
• Collaborer avec les équipes design et ingénierie : Travailler avec les équipes de conception des gares et systèmes pour développer des fonctionnalités intuitives alignées avec le parcours client global, en vue d'améliorer l'expérience de voyage ferroviaire.
• Prioriser la recherche utilisateur et l'itération : En lien avec le Responsable Marketing et Intelligence Client, coordonner des recherches qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins et retours des usagers. Tester et affiner les concepts via des prototypes et maquettes.
• Travailler en synergie avec des équipes pluridisciplinaires : Collaborer avec les équipes marketing, design, exploitation et ingénierie pour garantir une cohérence entre les choix de conception et les objectifs de l'entreprise.
• Définir les indicateurs de performance (CX) : Participer à la définition d'indicateurs pour mesurer l'efficacité des services en gare et la satisfaction client, dans une logique d'amélioration continue.

Connaissances et expérience :

• Plus de 4 ans d'expérience dans la conception de produits et de services clients dans l'industrie du transport, de préférence avec une expérience en conception de l'expérience en gare, en concepts architecturaux et en exploitation des services ferroviaires.
• Diplôme universitaire en ingénierie, ergonomie ou design utilisateur, marketing, ou tout autre domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d'expérience pertinente.
• Solide compréhension des méthodologies de "design thinking » et de « systems thinking » pour aborder les problématiques avec une approche centrée sur le client.
• Connaissance des concepts de conception et de prestation de services, y compris la cartographie de l'expérience client et les techniques de co-création.
• Maîtrise des techniques de recherche utilisateur, y compris la réalisation d'entretiens avec les utilisateurs, d'enquêtes, de tests d'utilisabilité et d'analyses de données pour recueillir la perspective client.
• Expertise en cartographie des parcours client afin d'identifier les points de contact clés et les éventuels problèmes d'expérience client (moments de vérité dans le voyage ferroviaire). Cela inclut le travail collaboratif avec le Responsable Marketing et Intelligence Client ainsi que le Spécialiste de l'Expérience Client à Bord pour développer des cartes de parcours alignées sur des personas définis.
• Compréhension des principes de conception inclusive et des normes d'accessibilité (ex. : ACA, ADA, WCAG) afin de garantir que les expériences à bord répondent aux besoins des passagers de toutes capacités, y compris ceux ayant des limitations de mobilité, visuelles, auditives ou cognitives. Capacité à intégrer les principes de design universel dans le développement des produits et services afin d'améliorer l'utilisabilité pour tous les passagers.

Compétences clés :

• Capacité avérée à co-concevoir et co-déployer des produits et services centrés sur le client et basés sur les données.
• Aptitude à travailler avec des équipes multifonctionnelles et à animer des sessions de travail collaboratives axées sur l'expérience en gare pour les passagers et visiteurs : confort, services, commerces, espaces et services adaptés.
• Maîtrise des pratiques et méthodologies de gestion de projet.
• Connaissance des tendance