Customer Support & Experience Specialist / Chargé De Relation Client Et Expérience (H/F)

Customer Support & Experience Specialist / Chargé de Relation Client et Expérience (H/F)

BMS est devenu, au fil des années, un acteur majeur de l'e-commerce mondial, avec plus de 12 millions de produits vendus dans plus de 80 pays. Nos marques exclusives, telles que Dreamzie (literie), Zenacolor (loisirs créatifs), Sweety Fox (puériculture) et Zenagame (jeux de société), couvrent divers secteurs et apportent une vraie valeur à nos clients. Forte de plus de 50 collaborateurs, notre équipe partage une ambition commune : proposer des prix attractifs, une qualité supérieure et une disponibilité optimale. Mais notre plus belle réussite est encore à venir. Rejoignez-nous pour écrire ensemble la prochaine page de cette aventure exceptionnelle !

Description du poste

En tant que Customer Support & Experience Specialist, vous serez un acteur clé dans la création d'une expérience client positive et mémorable, de la première interaction jusqu'au support après-vente. Vous combinerez des missions d'amélioration continue de l'expérience globale avec des responsabilités directes de service client. Si vous êtes passionné par la satisfaction client, possédez d'excellentes compétences relationnelles et de résolution de problèmes, et que vous aimez jongler entre la stratégie et l'opérationnel, ce poste est fait pour vous !

Vos Responsabilités :

• Support Client de Première Ligne : Répondre aux demandes des clients par différents canaux (téléphone, email, chat, etc.) de manière rapide, efficace et personnalisée.
• Résolution de Problèmes et Gestion des Réclamations : Identifier et résoudre les problèmes rencontrés par les clients, en assurant un suivi rigoureux et en trouvant des solutions satisfaisantes.
• Collecte et Analyse des Feedbacks Clients : Mettre en place des outils et des processus pour recueillir les avis des clients (interactions de service client, enquêtes, etc.) et analyser ces données pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.
• Participation à l'Amélioration Continue : Contribuer à la mise en œuvre des actions d'amélioration de l'expérience client en collaboration avec les différentes équipes (marketing, commercial, support, etc.), en vous appuyant notamment sur les retours du service client.
• Suivi des Indicateurs Clés (KPIs) : Suivre et analyser les indicateurs de performance liés à la satisfaction client (CSAT, temps de réponse, taux de résolution au premier contact, etc.) et proposer des plans d'action en conséquence.
• Mise à jour des Connaissances et des Procédures : Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances et des procédures du service client.
• Communication interne : Partager les retours et les insights du service client avec les autres équipes pour améliorer l'expérience globale.
• Support au Customer Experience Manager : Assister le Customer Experience Manager dans des projets d'amélioration de l'expérience client plus larges.

Qualifications

• Vous êtes titulaire d'un diplôme de l'enseignement supérieur (Bac +2 minimum) en relation client, commerce, communication ou dans un domaine connexe.
• Vous justifiez idéalement d'une expérience significative en service client (téléphonique, digital, physique).
• Vous possédez d'excellentes compétences en communication écrite et orale, en français et en anglais, et faites preuve d'une grande capacité d'écoute et d'empathie.
• Vous êtes orienté solution et possédez de fortes compétences en résolution de problèmes.
• Vous êtes organisé, rigoureux et savez gérer les priorités.
• Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques et les logiciels de service client (CRM, ticketing, etc.).
• Vous aimez travailler en équipe et faites preuve d'un bon relationnel.

Informations complémentaires

Ce qu'on a à t'offrir

• Learning quotidien
• Ambiance conviviale et activités régulières
• Prime de performance